Привет, мы — агентство продуктовой разработки Технаксис, создаем IT-продукты для бизнеса, помогаем запускать стартапы и масштабировать их. Среди наших клиентов компании из MedTech-, InsureTech- и Fintech- рынков.
Вместе с медицинской «АкБарс Медицина» и страховой «Ак Барс Мед» компаниями мы разработали цифровую экосистему, которая обеспечивает комплексную коммуникацию с клиентом в настоящем времени: оформление полиса ОМС, доступ к документам и данным, получение медицинских услуг и консультаций. И все это так же легко, как заказать доставку. Без лишней бюрократии и хаотичных действий.
Хотите влюбить в себя клиента и сэкономить время на разработке? Будьте проще. Еще проще. Максимально! Как? Рассказываем в материале.
План:
- Клиент и задача
- Проектирование экосистемы
- Работа с сайтом: разделение информационной и коммуникационной функциональности
- Почему именно личный кабинет + мобильный сервис: создание системы
- Проектирование телемедицинского блока
- Организация процесса разработки
- Результаты
КЛИЕНТ
Страховая компания «Ак Барс Мед» — один из лидеров отрасли в России. У компании порядка 3 миллионов клиентов, многие из которых живут в регионах, где еще недостаточно развиты продукты экосистемы госуслуг (например, как связка веб-сервисов госуслуг с приложением «ЕМИАС.INFO», в котором агрегируются все услуги и данные пациента).
Помимо своих продуктов в рамках ДМС и медицинской помощи, компания предлагает пользователям медицинские и страховые услуги в рамках ОМС.
ЗАДАЧА
Перед нами стояла задача создать конкурентный цифровой сервис в сегменте. А именно: перевести сервисы и услуги заказчика в онлайн, реализовать идею полиса «в кармане», создать новый формат работы с клиентами «по подписке» и адаптироваться к новым «цифровым» привычкам пользователей.
Клиентам приходилось не только ходить с бумажными полисами и большим количеством документов для получения консультаций, но и каждый раз получать свои данные через поликлинику или офисы компании. Часто люди узнавали о махинациях врачей с регистрациями приемов по их ОМС. Как раз одной из наших задач с АкБарс было сделать все процессы прозрачнее и доступнее для клиентов.
К тому же, прежние продукты (сайт и разрозненные лендинги) не соответствовали дорожной карте цифрового развития и адаптировались к эффективной работе с текущими клиентами — не позволяли получать большую часть услуг онлайн. Нам нужно было реализовать ряд компонентов:
- Имидж надежной и «осознанной» страховой группы
- Коммуникацию с клиентами и лидген на целевые услуги компании
- Удобный инструмент для сотрудников
- Единство экосистемы цифровых сервисов внутри группы компаний
Стандартный проект такого объема в отрасли занимает от 8 до 10 месяцев. Но мы смогли обосновать срок в 5 месяцев, совместно продумав план реализации экосистемы IT-продуктов. Что из этого вышло?
Проектирование экосистемы
ПРОБЛЕМА:
На момент начала работ у заказчика было 13 разрозненных сервисов: crm-системы, программы систематизации документооборота, сайты и другие внутренние программы для работы сотрудников. Это сильно усложнило всю синхронизацию бизнес-процессов компании и коммуникацию с клиентом.
РЕШЕНИЕ:
Мы поставили своей задачей объединить все эти разрозненные цифровые продукты в единую экосистему: сделать общий бэкенд, который обеспечит единое пространство процессов и информации изнутри и новый визуальный стиль компании снаружи.
Для этого мы провели исследование рынка страховых услуг и изучили продукты и технические решения конкурентов. Рассмотрели способы взаимодействия с пользователями и предоставления услуг заказчиком, проанализировали данные целевых интервью с клиентами «Ак Барс Мед».
Вся эта информация позволила нам сформировать структуру будущей экосистемы из пяти связанных продуктов:
- сайт страховой медицинской компании «Ак Барс - Мед»
- сайт «Ак Барс - Медицина»
- личный кабинет, который объединяет данные пользователей обеих компаний
- мобильные приложения для платформ iOS и Android
- модуль телемедицины
Работа с сайтом: разделение информационной и коммуникационной функциональности
ПРОБЛЕМА
Бизнес-цели клиента в направлении медицины и ДМС подразумевают продвижение собственных услуг и интеграцию новых форматов работы. Например, комплексные страховки «Антигрипп» и «Антивирус», которые важно размещать на виду у клиента в сезон, нельзя продвигать на ресурсе с услугами ОМС, согласно жестким регламентам Минздрава по информированию пользователей и порядку взаимодействия с ними.
При этом, на сайте компании должен быть целый список документов, которые страховая компания обязана размещать в полном объеме. Например, перечень бесплатных медицинских услуг по полису, большой правовой блок в сфере ОМС, информация о Фондах ОМС и органах Управления здравоохранения.
РЕШЕНИЕ
Мы пересмотрели формат сайта, выделив отдельные разделы для информации, относящейся к ОМС и продающие блоки, которые относятся к ДМС.
Мы спроектировали сайт так, чтобы вся важная информация находилась легко, продукты компании были на виду, а коммуникационная составляющая перешла в отдельные сервисы — личный кабинет пользователя и приложение.
Так, раздел ОМС трансформировался в информационный ресурс, главная задача которого — соблюсти требования законодательства к содержанию и оформлению страниц, относящихся к бесплатной медицине, и донести в удобном структурированном виде до пользователя большой объем информации.
Поскольку оба раздела (ОМС и ДМС) находятся в общем интерфейсе сайта, мы выполнили все законодательные требования в разделе бесплатной медицины, а в рамках блока ДМС мы смогли реализовать бизнес-задачи заказчика.
Мы интегрировали в раздел ДМС блок услуг компании, модуль оповещений и уведомлений и раздел телемедицинских консультаций, который интегрируется как отдельный сервис — при этом, сайт выглядит легко, а сориентироваться на нем можно быстро.
В итоге — пользователь может в информационной части ознакомиться со всем спектром предложений по ОМС и ДМС, после чего перейти в личный кабинет и заказать, оплатить и сразу получить выбранный пакет услуг.
Отдельной проблемой стала интеграция форм для оформления заявок на сайте, особенно по ДМС. Электронные анкеты были многоуровневыми и нагруженными юридическими данными, что не совсем дружелюбно для пользователей. Именно такая мелочь, на первый взгляд, как форма и влияет на конверсию продаж. Мы сумели упростить интерфейс с помощью подсказок и автозаполнения, добавили паттерны проверки вводимых данных. В дизайне постарались «допилить» внешний вид формы через органичное расположение элементов и блоков.
Почему именно личный кабинет + мобильный сервис: создание системы
Личный кабинет, интегрированный с сайтом и отдельным приложением, позволяет предоставить инструмент для взаимодействия, а не для простого ознакомления. Главная особенность такого сервиса – удобство и упрощенный интерфейс. Функциональность определяется в первую очередь целями, которые ставит перед собой компания и доступностью для целевых аудиторий разных возрастов.
Личный кабинет, который объединяет услуги группы компаний (сайты медицины и страхования) позволяет собрать несколько отдельных сервисов в общую экосистему, предоставляя единую точку доступа к ним.
Связка сайт-ЛК-мобильные сервисы отлично работает на повышение ретеншн пользователей и их лояльности бренду.
Личный кабинет как сервис аутентификации
ПРОБЛЕМА:
Группа компаний Ак Барс работает с собственной базой клиентов по России, но согласно государственным регламентам, доступ к информации, связанной с ОМС и медкартой, возможен только после подтверждения личности пользователя. Обычно, в компаниях эта процедура осуществляется клиентами лично, через подписание заявлений в офисах.
РЕШЕНИЕ:
Мы реализовали интеграцию личного кабинета с порталами ГосУслуг и ЕСИА. С помощью авторизации через эти сервисы, пользователь может подтвердить свою личность. Это избавляет его от посещений офиса.
Кроме того, мы предусмотрели использование цифровой подписи, чтобы вообще избежать времязатратных офлайн-взаимодействий с клиентом при заключении договоров.
Для дополнительной защиты персональной информации, механизм доступа продуман с помощью надежных техник: защитного цифрового ПИН-кода, Face ID и Touch ID. Так ЛК может использоваться в качестве единого сервиса аутентификации.
Мы прописали ролевые модели пользователей будущей экосистемы:
- неавторизованный пользователь
- авторизованный пользователь
- врач телемедицины
- администратор системы
Для каждой роли мы прописали CJM и задали доступный функционал. Такая система играет важную роль не только в удобстве доступа к данным, но и в выстраивании долгосрочных отношений с клиентом, максимальной персонализации взаимодействия.
В итоге, количество пользователей личным кабинетом ежемесячно прирастает на 5-7 тысяч, а в мобильном приложении переходы к установке составляют уже более 50 тысяч пользователей.
Проектирование телемедицинского блока
ПРОБЛЕМА:
Телемедицина и некоторые другие услуги в части коммуникации с пациентом — технологический минимум для современных медицинских компаний. Клиент хотел получить новый продукт в линейке, чтобы предлагать дополнительный блок услуг, связанных с консультациями пациентов по ДМС.
РЕШЕНИЕ:
Мы реализовали телемедицинский модуль как отдельный продукт в экосистеме. Ориентировались на комплекс функциональностей: возможность записи на разные типы консультации, выбор врача из «каталога», расширили опцию оплаты услуг как в рамках ДМС, так и онлайн. Кроме того, добавили опции загрузки/фотографирования необходимых документов для приема со стороны пациента и добавление файлов в медицинскую карту врачом после приема.
Получилась полноценная платформа для общения с пользователями, и что важно — видеозвонки без ограничений длительности. Сотрудник компании выступает в качестве инициатора звонка, в его интерфейсе ВДЦ отображается очередь из пациентов, а у клиентов — только уведомление о том, что скоро начнется прием.
Благодаря тому, что телемедицинский модуль был реализован как «продукт в продукте», нам удалось зарегистрировать его как программу ЭВМ и получить государственную сертификацию. Клиент же начал сдавать ее в аренду медицинским компаниям в формате «white label».
Это позволило в рамках нового этапа сотрудничества начать расширять доступность телемедицины и в рамках ОМС.
Организация процесса разработки
Над проектом трудился коллектив из 12 специалистов. Для сокращения сроков разработки мы предложили вариант частично «передислоцировать» команду проекта в офис заказчика. Особенно это помогло в первые месяцы работы, когда нужно было проводить много встреч. Так мы устранили различия в менеджменте команд, избавились от затяжных согласований и быстро наладили сотрудничество с внутренним IT-отделом заказчика.
Весь процесс разработки организовали по Agile, разбили его на 6 этапов и спринты по 2-4 недели соответственно. Мы внедряли функциональности поэтапно, а заказчик видел все изменения по проекту и вносил свои предложения. Это не только существенно уменьшило количество правок на финальном этапе, но и увеличило скорость решений.
Каждый функциональный элемент платформы закрывал определенный запрос клиента и прорабатывался отдельно.
Особое внимание мы уделили дизайну, который должен быть с одной стороны лаконичным и интуитивным, а с другой — отражать бренд «Ак Барс Мед» вне зависимости от того, на какой платформе (ПК, iOS или Android) будет приложение. Весь дизайн мы делали в соответствии с брендбуком группы компаний Ак Барс — каждый продукт должен соответствовать единой стилистике и отсылаться к общепринятой концепции для клиентов.
Результаты сотрудничества
Менее, чем за 5 месяцев, мы реализовали все, что планировали:
→ Авторизация клиента наплатформах через ЕСИА;
→ Отображение полиса ОМС и получениеуслуг по нему;
→ Запись на получение полиса;
→ Оформление ДМС и подача заявки накорпоративный ДМС;
→ Проверка возможности пройтидиспансеризацию;
→ Коммуникация с клиентами в чатахподдержки;
→ Оплата медицинских и страховыхуслуг онлайн;
→ Электронная медицинскаякарта;
→ Запись на очные и онлайн приемы кврачу, отображение календаря записей;
→ Отображение данных полисов ОМС иДМС в ЛК, возможность их скачать;
→ Проверка действия или готовностиполиса ОМС старого и нового образцов.
Сервисы мы интегрировали с бизнес-процессами компании, в том числе с АРМ лечащего врача и модулем проведения телемедицинских консультаций. «Ак Барс Мед» удалось оцифровать бизнес-процессы и укрепить позиции на рынке Татарстана и по стране в целом.
За первые 3 месяца работы на платформе зарегистрировались и получили услуги более 17 000 новых клиентов. А благодаря тому, что специалисты могут параллельно проводить несколько консультаций или осмотров с помощью функции переключения между заявками, появление новых клиентов не потребовало увеличения штата.
Сейчас через нашу цифровую экосистему проводится около половины всех медицинских и страховых услуг, прирост продаж ежемесячно составляет 10-15% а общая цифра онлайн-регистраций достигла 200 тысяч.
Для работы врачу или менеджеру нужен только смартфон или компьютер с установленным ПО, а клиенты компании могут не посещать офис каждый раз, когда им нужна консультация или оформление документов. Теперь их путь от регистрации в ЛК до заказа и оплаты услуги занимает от 2 до 5 минут. Современный страховой и медицинский холдинг доступен «в кармане».
